CITIZEN CHARTER

Citizen’s Charter (Kontrak Pelayanan) adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. Kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Berbeda dengan praktik penyelenggaraan pelayanan publik sekarang ini yang menempatkan kepentingan pemerintah dan penyedia layanan sebagai acuan utama dari praktik penyelenggaraan pelayanan, Citizen Charter menempatkan kepentingan pengguna layanan sebagai unsur yang paling penting. Untuk mencapai maksud tersebut Citizen Charter mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholder) lainnya untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan, pengguna layanan, serta stakeholder. Kesepakatan ini nantinya akan menjadi dasar praktik penyelenggaraan pelayanan publik.

Penerapan Citizen Charter masih merupakan hal baru dan belum banyak kepala daerah yang tertarik untuk melaksanakannya secara serius. Tetapi pengalaman dari Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) dan Magister Administrasi Publik (MAP) Universitas Gadjah Mada memfasilitasi pemerintah daerah untuk mencoba penerapan Citizen Charter menunjukkan bahwa sistem ini dapat menjadi sebuah terobosan baru di dalam menembus kebuntuan dari upaya mewujudkan tata-pemerintahan yang baik dalam pelayanan publik. Citizen Charter di negara maju kebanyakan diterapkan di negara-negara Anglo-Saxon seperti Inggris dan Irlandia. Citizen Charter juga menjadi bagian penting dari The Charter of Fundamental Rights di Uni Eropa. Hasil dari uji coba di beberapa daerah di Indonesia membuktikan bahwa system ini cukup efektif untuk mengubah paradigma pelayanan publik yang sekarang ini mengalami kebuntuan. Pada dasarnya Citizen Charter atau Kontrak Pelayanan merupakan pendekatan baru dalam pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian atau unsur yang paling penting. Dengan demikian terwujudnya Kontrak Pelayanan diharapkan akan dapat membentuk “budaya melayani”, mirip seperti konsep Departemen Dalam Negeri yang menekankan posisi birokrat sebagai pamong praja dan bukannya pangreh praja. Kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses pemberian layanan. Di dalam praktik, Kontrak Pelayanan digunakan untuk mendorong penyedia layanan, pengguna layanan dan stakeholders (pemangku kepentingan, pemegang kunci) lainnya untuk membuat “kesepakatan bersama” tentang jenis, prosedur, biaya, waktu & cara memberikan pelayanan.

Tujuan dari terbentuknya Kontrak Pelayanan adalah untuk membuat pelayanan public menjadi lebih tanggap atau responsif, transparan dan bertanggungjawab atau akuntabel. Maka perumusan Kontrak Pelayanan itu harus melibatkan para pengguna layanan, seluruh satuan yang terlibat dalam penyediaan layanan, LSM, DPRD, tokoh masyarakat lokal, dan lain-lainnya. Ada banyak hal yang bersifat sangat fungsional di dalam Kontrak Pelayanan, yaitu bahwa ia akan dapat dijadikan sebagai bentuk rumusan dari kesepakatan bersama yang bersifat terbuka, sebagai instrumen publik untuk mengontrol penyelenggaraan pelayanan, dan juga sebagai sarana untuk mengatur hak dan kewajiban dari pengguna maupun penyedia pelayanan secara seimbang dan adil. Dengan demikian asumsi yang terdapat di dalam good governance sangat sejalan dengan Kontrak Pelayanan, yaitu bahwa pelayanan publik akan menjadi urusan dan tanggung jawab bersama antara pemerintah, swasta, dan masyarakat pengguna pada umumnya. Lima unsur pokok yang tercantum di dalam Kontrak Pelayanan, yaitu:

1. Visi dan Misi

Yang termuat di sini adalah rumusan tentang sejauhmana organisasi pelayanan publik telah merujuk pada prinsip-prinsip kepastian pelayanan. Harus diingat bahwa visi dan misi pelayanan tidak hanya difahami sebagai slogan atau motto, tetapi harus diaktualisasikan ke dalam tindakan konkret. Visi dan misi harus menjadi bagian dari budaya pelayanan yang tercermin di dalam cara pemberian layanan.

2. Standar pelayanan

Berisi penjelasan tentang apa, mengapa dan bagaimana upaya yang diperlukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Standar pelayanan memuat norma-norma pelayanan yang akan diterima oleh pengguna layanan. Dalam hal ini standar pelayanan harus memuat standar perlakuan terhadap pengguna, standar kualitas produk (out-put) yang diperoleh masyarakat dan standar informasi yang dapat diakses oleh pengguna layanan.

3. Alur pelayanan

Berisi penjelasan tentang unit/bagian yang harus dilalui bila akan mengurus sesuatu atau menghendaki pelayanan dari organisasi publik tertentu. Alur pelayanan harus menjelaskan berbagai fungsi dan tugas unit-unit dalam kantor pelayanan sehingga kesalahpahaman antara penyedia dan pengguna jasa pelayanan dapat dikurangi. Bagan dari alur pelayanan perlu ditempatkan di tempat strategis agar mudah dilihat pengguna layanan. Alangkah baiknya kalau bagan itu didesain secara menarik dengan bahasa yang sederhana dan gambar-gambar yang memudahkan pemahaman pengguna pelayanan.

4. Unit atau bagian pengaduan masyarakat

Yang dimaksud adalah satuan, unit atau bagian yang berfungsi menerima segala bentuk pengaduan masyarakat. Satuan ini wajib merespons dengan baik semua bentuk pengaduan, menjamin adanya keseriusan dari 8 penyedia layanan untuk menanggapi keluhan dan masukan. Ia juga berperan untuk mengevaluasi sistem pelayanan yang ada. Salah satu peran penting dari unit pengaduan masyarakat ialah dalam riset dan pengembangan sistem pelayanan.

5. Survai pengguna layanan

Di Indonesia, survai pengguna layanan kebanyakan masih terbatas dilakukan oleh perusahaan swasta dalam bentuk survai pelanggan (customer survey). Kontrak Pelayanan mengharuskan dilakukannya survai pengguna layanan bagi organisasi publik. Tujuannya ialah untuk mengetahui aspirasi, harapan, kebutuhan dan permasalahan yang dihadapi masyarakat. Hasil survei digunakan untuk memperbaiki sistem penyelenggaraan pelayanan publik di masa mendatang sesuai harapan masyarakat. Yang diharapkan dari adanya survai pengguna layanan itu ialah adanya hubungan baik dan tingkat kepercayaan pengguna terhadap penyedia layanan.

Berikut adalah contoh penerapan Citizen Charter di Indonesia :

1. Puskesmas Kauman Tulungangung, Jawa Timur

Kebijakan : Program COPE (Client Oriented Provider Efficient)

Pelayanan :

· Visi dan Misi

· Konsep peningkatan komitmen untuk menjamin pelayanan kesehatan yang bermutu serta kepatuhan terhadap standar pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan masyarakat.

· Letak Puskesmas Kauman strategis, 4 km dari Ibu Kota Kabupaten Tulungagung. Masyarakat dapat dengan mudah mengakses pelayanan kesehatan di Puskesmas Kauman, 3 Puskesmas Pembantu, 9 Polindes/Poskesdes, 59 Posyandu Purnama, 32 Posyandu Lansia, dan 1 Posyandu Ibu hamil.

· Kelengkapan sarana dan prasarana di Puskesmas yaitu 3 poli, apotik, laboratorium, 4 ruangan rawat inap, dan tenaga kesehatan yang berkualitas.

· Memiliki sejumlah prestasi tingkat kabupaten hingga tingkat nasional.

2. Puskesmas Tanggung Kota Blitar

Kebijakan : Citizen Charter

Pelayanan :

· Visi dan Misi

· Standar Pelayanan yang berisi waktu pelayanan, lama layanan tiap penderita per poli, ruang pelayanan, tarif pelayanan

· Alur pelayanan yang dimulai dari loket pendaftaran kemudian menuju ke poli untuk melakukan pemeriksaan, anamnesa, tindakan medis, dan konseling. Pembayaran jasa tindakan dan obat bagi pengunjung umum juga dilakukan di masing-masing poli. Jika diperlukan diagnosa lebih lanjut dapat dilakukan pemeriksaan di laboratorium, pojok gizi, dan klinik sanitasi. Pelayanan diakhiri dengan pengambilan obat di apotek (jika diperlukan) dan pengambilan surat rujukan (bila diperlukan). Surat rujukan bagi peserta JPS dan pengunjung umum diambil di poli, sedangkan bagi beserta Akses diambil di TU.

· Penyampaian keluhan dan saran dapat melalui Kotak saran Puskesmas Tanggung, telepon, kepala Puskesmas Tanggung, dan dokter Puskesmas Tanggung.

· Sanksi, hak dan kewajiban pengguna dan penyelenggara layanan.

3. RSUD Dr. Saiful Anwar Malang, Jawa Timur

Kebijakan : Citizen Charter

Pelayanan :

· Visi dan Misi

· Mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas dan tujuan pelayanan serta sesuai standar pelayanan yang berlaku di RSU Dr. Saiful Anwar Malang.

· Mendapatkan kemudahan untuk memperoleh informasi seIengkap - lengkapnya tentang sistem, mekanisme dan prosedur dalam pelayanan Rumah Sakit.

· Memberikan saran untuk perbatkan pelayanan Rumah Sakit.

· Mendapatkan pelayanan yang tidak diskriminatif, santun, bersahabat dan ramah.

· Memperoleh kompensasi apabila tidak mendapatkan pelayanan sesual standar pelayanan yang telah ditetapkan.

· Menyampaikan pengaduan kepada Rumah Sakit sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan dan atau Komisi Pelayanan Publik untuk mendapatkan penyelesaian.

· Mendapatkan penyelesaian atas pengaduan yang diajukan sesuai mekanisme yang berlaku.

4. RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun

Kebijakan : Citizen Charter

Pelayanan :

· Visi dan Misi

· Slogan (Pelayanan yang Memuaskan adalah Tekad Kami)

· Standar Pelayanan Pendaftaran Pasien di Loket

· Lama Layanan di Loket. Pengunjung Baru : 2,45 menit ; Pengunjung Lama : 1,50 menit

· Jadwal Pelayanan Setiap Hari (hari kerja, Minggu maupun hari libur nasional). Hari Minggu dan hari libur nasional untuk melayani pasien yang menggunakan jasa pelayanan di IGD.

· Penataan ruang pelayanan pendaftaran pasien dengan memperhatikan kerapian, kenyamanan, keamanan dan kemudahan akses bagi kaum cacat.

· Ruang tunggu yang representatif (bersih, rapi dan nyaman).

· Adanya papan informasi pelayanan.

· Apabila terjadi keluhan karena pelayanan yang kurang memuaskan dapat disalurkan melalui: Halo Direktur dengan nomor HP. 085248204130 ; Kotak Saran Rumah Sakit ; Telepon Rumah Sakit (0532) 21238, 21404, Faks. (0532) 23581

5. Puskesmas Gempol, Pasuruan, Jawa Timur

Kebijakan : Citizen Charter

Pelayanan :

· Visi dan Misi

· Rawat Jalan : Poli umum, Poli KIA/KB, Poli Gigi, Poli Kusta, Poli TB

· Rawat Inap

· UGD (Unit Gawat Darurat)

· Persalinan Normal

· Pelayanan Administratif

· Laboratorium

· Konsultasi : Kesehatan, Pojok Gizi

6. Rumah Sakit Jiwa Prof. Dr. Soerojo

Kebijakan : Citizen Charter

Pelayanan :

· Visi dan Misi

· Pelayanan 24 jam. Rawat jalan adalah pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya

· Rawat Inap. Pelayanan rawat inap di RSJ Prof. Dr. Soerojo Magelang saat ini telah melengkapi fasilitas rawat inap yang memadai, yang didukung oleh fasilitas kamar perawatan yang dirancang khusus untuk memberikan keamanan dan kenyamanan sehingga secara psikologis dapat mempercepat proses penyembuhan pasien.

· Rawat Jalan. Rawat Jalan memiliki fungsi yang sangat penting dalam pelayanan kesehatan, sebab observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lain (tanpa menginap) berada disini.

· Layanan Kesehatan Jiwa Anak dan Remaja.

· Pelayanan penilian kapasitas mental. Produk pelayanan yang ada di Instalasi Penilaian Kapasitas Mental dibuat dengan system PAKET, dari Paket Sederhana hingga Paket Lengkap/Kompleks. Paket pelayanan ini disesuaikan dengan kebutuhan klien. Penyelenggaraan kegiatan di Instalasi Penilaian Kapasitas Mental dilakukan dengan system ‘ONE STOP’

· Penunjang. Pelayanan penunjang di RSJ Prof. Dr. Soerojo Magelang adalah layanan yang mendukung layanan lain yang ada di Rumah Sakit.

Manfaat citizen charter baik bagi pemerintah selaku penyedia layanan, maupun bagi masyarakan selaku pengguna layanan, (Riyadi Soeprapto : 2005), adalah:

1) Bagi Pemerintah

· Memudahkan melakukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan. Karena penyelenggaraan pelayanan publik didasarkan pada standart yang jelas sebagaimana diatur dalam dokumen citizen charter.
Membantu memahami kebutuhan dan aspirasi warga serta stakeholder mengenai penyelenggaraan pelayanan publik. Karena standart pelayanan dalam citizen charter didasarkan pada kebutuhan nyata dan aspirasi masyarakat
Meningkatkan kesadaran masyarakat bahwa pelayanan publik bukan hanya tanggung jawab pemerintah tetapi juga menjadi tanggung jawab semua, termasuk warga masyarakat selaku pengguna layanan.

2) Bagi Masyarakat

· Memberikan jaminan bahwa pelayanan publik akan menjadi lebih responsif, artinya dengan citizen charter penyelenggaraan pelayanan publik didasarkan pada kebutuhan nyata masyarakat pengguna layanan sehingga terdapat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan kebutuhan masyarakat. Disamping itu citizen charter memberikan jaminan transparansi bagi masyarakat, artinya masyarakat bisa mengetahui dengan mudah aspek-aspek pelayanan baik mengenai jenis, prosedur, waktu, biaya dan cara pelayanannya. Dan lebih akuntabel artinya pelayanan publik yang diberikan dapat dipertanggungiawabkan kepada masyarakat selaku pengguna layanan. Penghargaan terhadap martabat dan kedudukan masyarakat sebagai warga Negara yang berdaulat (masyarakat sebagai subyek). Walaupun dalam tataran konsep dan normatif skema Citizen Charter ini sangat ideal, namun implementasinya tidaklah bukan tanpa halangan

Beberapa contoh kasus yang telah diuraikan di atas menunjukkan bahwa partisipasi masyarakat dalam penyediaan layanan publik dapat membantu pemerintah daerah dan masyarakat dalam memecahkan berbagai masalah layanan yang dihadapi. Namun di dalam praktik upaya-upaya untuk melibatkan masyarakat dalam penyelenggaraan layanan publik bukanlah sesuatu yang mudah untuk dilaksanakan. Ada banyak kendala yang bisa menghambat implementasi program partisipatif tersebut. Dari pihak pemerintah daerah, kendala yang muncul dapat berupa:

· Lemahnya komitmen politik para pengambil keputusan di daerah untuk secara sungguh-sungguh melibatkan masyarakat dalam pengambilan keputusan yang menyangkut layanan publik.
Lemahnya dukungan SDM yang dapat diandalkan untuk melaksanakan strategi peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik.
Rendahnya kemampuan lembaga legislatif dalam mengartikulasikan kepentingan masyarakat.
Lemahnya dukungan anggaran. Karena kegiatan peningkatan partisipasi publik seringkali hanya dilihat sebagai proyek, maka pemerintah daerah tidak menyiapkan anggaran secara berkelanjutan. Akibatnya, kegiatan partisipasi hanya berjalan beberapa saat dan selanjutnya penyelenggaraan pelayanan publik akan kembali kepada praktik-praktik lama seperti pada saat program peningkatan partisipasi belum dilakukan.

Sementara itu, dari pihak masyarakat kendala partisipasi dapat muncul karena berbagai hal berikut:

· Budaya paternalisme yang dianut oleh masyarakat selama ini menyulitkan manakala mereka diminta untuk melakukan diskusi terbuka dengan para pejabat publik yang mereka anggap menduduki posisi yang lebih tinggi dalam masyarakat. Apalagi jika harus melakukan kritik secara terbuka kepada pejabat publik pada waktu dialog publik.
· Apatisme. Karena selama ini masyarakat jarang dilibatkan dalam pembuatan kebijakan oleh pemerintah daerah, maka mereka menjadi bersikap apatis. Kondisi ini akan menyulitkan ketika pemerintah melakukan inisiatif untuk mengajak mereka berpartisipasi.
· Tidak adanya kepercayaan (trust) masyarakat kepada pemerintah. Pengalaman masa lalu di mana masyarakat hanya dijadikan objek pemerintah membuat masyarakat kehilangan kepercayaan kepada pemerintah. Di luar faktor penghambat yang datang dari pemerintah dan masyarakat, upaya melibatkan masyarakat dalam penyediaan pelayanan publik tidak mudah dilaksanakan karena untuk membuat keputusan secara partisipatif dengan melibatkan masyarakat membutuhkan waktu yang panjang, biaya yang tidak sedikit, serta dukungan SDM yang berpengalaman.